팝업이 유독 많은 진짜 이유 — 고객이 아니라 윗사람을 위한 기능이다 (2/2)

앱을 열면 팝업부터 반긴다

지난 글에서 계열사 앱을 통합하면서 세부 기능이 사라지고, 결국 상담사에게 전화를 걸게 되는 과정을 다뤘다. 이번엔 통합 여부와 상관없이, 한국 앱 전반에서 유독 눈에 띄는 또 다른 문제 — 팝업 이야기를 해보려 한다.

한국 앱이나 사이트에 접속하면 거의 예외 없이 팝업이 뜬다. 하나도 아니고 여러 개가 연달아 뜨는 경우도 흔하다. "오늘 하루 보지 않기" 버튼을 찾아 누르고, 또 다른 팝업이 뜨면 또 누르고, 이걸 많게는 열 번 가까이 반복해야 겨우 화면 본문이 보이는 앱도 있다.

닫기 버튼 위치를 바꾸는 다크패턴

더 화가 나는 건 따로 있다. "오늘 하루 보지 않기" 버튼이 첫 번째 팝업에서는 왼쪽에 있었는데, 다음 팝업에서는 오른쪽으로 옮겨가 있는 경우다. 손이 버튼 위치를 기억하고 반사적으로 누르다 보면, 바뀐 위치 때문에 엉뚱한 버튼(보통은 팝업 내용으로 이동하는 버튼)을 누르게 된다. 그러면 원치 않는 화면으로 넘어가거나, 팝업이 다시 뜬다. 결국 매일 로그인할 때마다 이 팝업들을 하나하나 닫는 게 일과가 돼버린다.

유명 앱일수록 팝업이 없다

반대로 생각해보면 답은 이미 나와 있다. 해외의 유명한 앱이나 사이트를 떠올려보면, 접속하자마자 팝업이 쏟아지는 경우는 거의 없다. 정말 중요한 공지나 이벤트가 있으면 팝업 대신 메인 화면 안에 배너나 섹션으로 녹여 넣는다. 사용자의 흐름을 끊지 않으면서도 알릴 건 알리는 방식이다.

팝업의 실제 효과를 따져보면 아마 꽤 낮을 거라고 생각한다. 팝업 안의 내용을 진짜로 읽고 관심을 가지는 사람보다, 급하게 닫으려다 잘못 눌러서 들어가는 사람이 더 많을 가능성이 크다. 그런데도 팝업이 계속 쓰이는 이유는, 그 효과가 고객을 향한 게 아니라 다른 곳을 향해 있기 때문이라고 본다.

팝업과 배너, 뭐가 다른가

팝업과 "본문에 녹여 넣는 배너" 방식을 비교해보면 차이가 더 분명해진다.

구분	팝업	메인 화면 배너/섹션
사용자 흐름	강제로 끊는다	끊지 않는다
닫기 비용	버튼을 찾아 눌러야 함 (반복될수록 누적)	스크롤하면 자연스럽게 지나감
관심 있는 사람	어차피 다시 찾아봄	그 자리에서 바로 확인 가능
관심 없는 사람	억지로 한 번은 보게 됨, 짜증만 남음	자연스럽게 무시 가능
내부 보고용 임팩트	크다 ("팝업까지 띄웠다")	상대적으로 약해 보임

이 표에서 드러나듯, 팝업이 유일하게 이기는 항목은 "내부 보고용 임팩트"뿐이다. 사용자 경험 관점의 지표는 전부 배너 쪽이 낫다. 그런데도 팝업이 계속 선택되는 이유는, 애초에 비교 기준 자체가 사용자 경험이 아니라 내부 보고였기 때문이라고 본다.

팝업은 결정권자에게 보여주기 위한 기능이다

나도 서비스를 직접 운영하면서 비슷한 일을 겪은 적이 있다. 특별히 중요하지 않은 이슈인데도, 위에서 "팝업으로 띄우라"는 지시가 내려온 적이 있다. 그 이슈에 실제로 관심 있는 사용자라면 이미 공지사항 게시판에 들어와서 확인했거나, 기사로 접했을 사람들이다. 팝업으로 새삼스럽게 띄운다고 그 사람들에게 추가로 전달되는 정보는 거의 없다. 그런데도 팝업을 띄우는 이유는 결국 하나였다 — 윗사람에게 "우리가 이런 조치를 했다"는 걸 보여주기 위해서였다.

이게 반복되는 구조를 생각해보면 이렇다.

결정권자가 특정 이슈에 대한 대응을 지시한다
담당자는 가장 눈에 띄는 방식(=팝업)으로 대응했다는 걸 보여줘야 한다
사용자 경험에 미치는 악영향은 평가 대상이 아니다
결정권자는 팝업이 뜬 화면 캡처만 보고 만족한다
정작 그 팝업을 열 번씩 닫아야 하는 건 사용자다

이 구조 안에서 디자이너나 기획자가 팝업 남발에 부정적인 의견을 냈을 가능성은 충분히 있다고 생각한다. 대기업에서 디자인을 제대로 배운 사람이라면, 이런 패턴이 사용자 경험에 안 좋다는 걸 모를 리 없다. 그런데도 이런 패턴이 계속 나온다는 건, 결정권자의 의지가 그만큼 강했다는 뜻이고, 결정권이 없는 실무자 입장에서는 굳이 힘들게 싸워서 막을 유인이 없었다는 뜻이기도 하다. 그냥 시키는 대로 하는 쪽이 훨씬 쉬우니까.

왜 하필 닫기 버튼 위치까지 바뀌는가

버튼 위치가 팝업마다 바뀌는 것도 우연은 아니라고 본다. 사용자가 같은 위치를 반사적으로 누르면서 팝업을 넘기는 패턴에 익숙해지면, 팝업 내용을 제대로 읽지 않고 그냥 넘긴다는 뜻이 된다. 그러면 "팝업을 노출했다"는 내부 지표는 채워지는데, 정작 메시지가 전달됐는지는 알 수 없다. 버튼 위치를 흔들어 한 번이라도 더 멈춰서 보게 만들면, 적어도 "눌러보긴 했다"는 흔적이라도 남길 수 있다. 사용자를 위한 배려라기보다, 사용자가 팝업에 무감각해지는 것 자체를 막으려는 쪽에 더 가까운 설계로 보인다.

익숙함이 문제를 가린다

한국 사용자들은 이런 팝업 환경에 워낙 익숙해져서, 큰 불만 없이 그냥 눌러서 닫고 넘어간다. 그런데 해외에서 오래 살다 온 사람들 얘기를 들어보면 반응이 다르다. 미국에서 오래 지내다 한국에 들어온 사람들은 한국 앱의 팝업 구조를 유난히 어려워한다고 한다. 설명을 들어도 "왜 이렇게까지 눌러야 하냐"는 반응이 많다고 들었다. 익숙하지 않은 사람 눈에는 이게 얼마나 비정상적인 흐름인지가 오히려 더 선명하게 보이는 셈이다.

결국 통합 앱 이야기와 팝업 이야기는 같은 뿌리에서 나온다고 생각한다. 고객이 실제로 무엇을 필요로 하는지보다, 내부에서 누구에게 어떻게 보여질지가 더 중요한 기준이 돼버린 설계. 예쁜 디자인 패턴을 입혀도, 그 안의 의사결정 기준이 바뀌지 않는 한 사용자 경험은 계속 뒷전으로 밀릴 수밖에 없을 것 같다.

이걸 바꾸려면 결국 팝업 하나를 올리기 전에 "이게 정말 고객에게 필요한 정보인가, 아니면 내부 보고를 위한 것인가"를 구분해서 물어보는 절차가 있어야 한다고 생각한다. 지금처럼 "일단 눈에 띄게 띄우고 보자"는 기준으로는, 디자인이 아무리 트렌디해져도 사용자가 느끼는 피로감은 줄어들지 않을 것 같다.